Récemment, je suis allé faire une prise de sang. L’expérience en elle-même n’a rien d’extraordinaire, pourtant je souhaiterais mettre en avant ici la qualité relationnelle dont a fait preuve l’infirmière qui m’a accueilli.

Même si cela dépend de chacun, l’acte de rentrer une aiguille dans le bras de quelqu’un n’est pas forcément vécu comme une partie de plaisir, pour l’un comme pour l’autre. Cette infirmière qui m’a reçu dans son espace réservé aux prélèvements a pourtant fait preuve d’un savoir-être particulièrement rassurant compte tenu du contexte.

Représentation en 3 actes

Acte 1: elle m’a dit bonjour avec un grand sourire.

Oui, le sourire peut radicalement changer la perception que nous avons d’une personne et la qualité de la relation qui fait suite à ce premier acte s’en trouvera certainement amélioré.
Un sourire donne un signal inconscient à la personne qui le reçoit et qui pourrait se traduire par :

“ Je viens en paix. Tu n’as rien à craindre de moi.”

Cette forme de communication non verbale s’adresse directement à notre cerveau reptilien, celui dont nous avons hérité de nos ancêtres préhistoriques (je serais d’ailleurs curieux de savoir s’ il y  a une trace quelque part de la période approximative où est apparu le sourire dans le cours l’évolution humaine. Si vous avez une info, partagez-là dans les commentaires) Ainsi, dans un contexte où une personne est stressée, le fait de rencontrer une autre personne qui lui sourit pourra diminuer significativement son  niveau de stress.

En résumé, un sourire donné lors d’un accueil possède les caractéristiques suivantes:

  • Il est rassurant
  • Il incite au développement de la relation
  • Il place son propriétaire dans une posture engageante
  • Il permet au destinataire de se sentir en confiance

Un bémol toutefois en ce qui concerne le type de sourire. Oui, il existe un cas particulier où le sourire ne donne rien et peut même générer l’effet inverse du premier; c’est celui que je nomme le “sourire commercial”.

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Non pas que tous les commerciaux emploient le même sourire, entendons-nous bien 🙂 , mais l’effet de ce style de sourire aurait tendance à faire fuir l’individu ou le rendre mal à l’aise.
La différence principale se situe au niveau des muscles qui font plisser les yeux. Une illustration valant mieux qu’un long discours, voici les deux types de sourires.

Vous remarquerez que la différence se situe essentiellement au niveau des yeux. Un sourire “du cœur” fait apparaître des plis aux extrémités des yeux. L’autre type de sourire met en action uniquement les muscles zygomatiques. Vous pouvez faire le test en cachant la partie basse du visage et constater la différence.

Me voici donc accueilli avec un joli sourire engageant et chaleureux

Acte 2: elle a fait beaucoup avec peu.

La deuxième stratégie que cette infirmière a mis en place est sa capacité à créer un début de conversation avec des petits éléments contextuels. En l’occurrence, il s’agissait ici de mon nom de famille. Sa première lecture sur son dossier était Pfeiffer au lieu de Peiffer; Le “F” en plus fut pour elle l’occasion d’initier la conversation sur l’actrice américaine Michelle Pfeiffer.

De là, la conversation s’engagea sur les acteurs, leur métier, leurs gains, bifurqua sur Harry Potter, l’auteur des romans, son inspiration, etc. Bref, pendant les 5 minutes utiles au remplissage de quelques tubes à prélèvement, cette infirmière à nouer avec moi une relation, certes éphémère, mais qui a eu le mérite de me mettre à l’aise, de me faire passer ces 5 minutes le plus agréablement possible compte tenu des circonstances et me faire penser à autre chose qu’à son aiguille plantée dans mon bras.

Acte 3: Elle renforce le lien créé.

Enfin, la dernière stratégie efficace qu’elle a employé est sa capacité à me dire au-revoir avec empathie.
Comment a-t-elle fait?

  • Elle a anticipé mon besoin de savoir quand venir récupérer les résultats de mon analyse en me l’indiquant précisément.
  • Elle m’a conseillé de faire attention au petit pansement qu’elle a placé sur mon bras
  • Elle m’a dit au-revoir avec un grand sourire.
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La boucle est bouclée!

Cette attitude, cette posture que j’ai observée chez cette infirmière est heureusement assez répandue quelque soit les secteurs d’activité. Il y a même des formations pour l’accueil.

Cependant, gardons à l’esprit que généralement les formations donnent un savoir-faire aux candidats, alors que c’est leur savoir-être qui fera toute la différence lors d’un accueil ou d’un simple premier contact avec un inconnu.

Pour finir un petit poème trouvé sur le web et concernant le sourire

Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,
Il enrichit ceux qui le reçoivent
Sans appauvrir ceux qui le donnent.
Il ne dure qu’un instant
Mais son souvenir est parfois éternel.

Personne n’est assez riche pour s’en passer,
Personne n’est assez pauvre pour ne pas le mériter
Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires,
Il est le signe sensible de l’amitié.

Un sourire donne du repos a l’être fatigué,
Rend du courage aux plus découragés
Il ne peut s’acheter, se prêter, ni se voler
Car c’est une chose qui n’a pas de valeur
Qu’a partir du moment ou elle se donne.

Et si quelquefois, vous rencontrez une personne
Qui ne sait plus avoir le sourire,
Soyez généreux, donnez-lui le votre
Car nul n’a besoin d’un sourire
Que celui qui ne peut en donner aux autres.

Auteur : Raoul Follereau