Evènement assez rare dans les articles invités, je reçois aujourd’hui un collègue infirmier dont la plume et l’intérêt pour la sphère du développement personnel m’ont interpellé. Du coup, lorsqu’il m’a proposé d’écrire un article sur la thématique « comment résoudre un conflit » avec une méthode originale, j’ai dit banco. Je lui laisse maintenant la tribune. Bonne lecture.

« Qu’est-ce qu’il te prend, calme-toi ! »

Si comme moi, vous avez déjà été témoin du torrent de colère qui fait souvent suite à cette phrase, vous savez que vous venez de commettre une terrible erreur. Dans un conflit, les deux partis pensent avoir raison et veulent absolument défendre leur point de vue. C’est une question de fierté !

Mais se jeter tête baissée dans une joute verbale n’est jamais une bonne idée, aussi satisfaisant que ça puisse paraitre. Chaque conflit est unique et il n’y a malheureusement pas de recette miracle pour résoudre un conflit.

Mais dans son livre « Être un soignant heureux : fluidifier les relations et apprivoiser les émotions », Claudine Carillo, psychologue, formatrice et consultante en relations humaines propose quelques pistes de réflexion intéressantes… (Vous pouvez écouter un résumé audio ici).

Voici ce que j’en ai retenu : Pour résoudre un conflit, il y a des étapes à suivre et les brûler reviendrait à jeter de l’huile sur le feu. Il faut savoir faire la part des choses, frayer son chemin entre les informations utiles et inutiles jusqu’à arriver au point le plus précis et le plus important : l’origine du problème. Pour ça, le meilleur outil que vous pouvez utiliser est disponible dans toutes les cuisines : L’entonnoir.

La partie la plus large de l’entonnoir

Résoudre un conflit – étape 1 : écouter

résoudre un conflit

Pour résoudre un conflit sans aggraver les choses, il faut commencer par l’étape la plus importante et la plus facile : l’écoute.

Lorsqu’une dispute éclate, les tensions et émotions accumulées se déversent librement et presque rien ne peut les arrêter. C’est un peu la soupape de décompression de votre cocotte-minute : essayez de la boucher quand elle se met à siffler et vous risquez de vous brûler. En somme, c’est le pire moment pour réagir.

Si malheureusement, vous n’arrivez pas à vous contenir, voilà ce qu’il pourrait se passer : 

  • Dans le meilleur des cas, pas grand-chose : 

La personne est obnubilée par ses émotions et elles monopolisent son attention. Votre interlocuteur(rice) est comme sourd(e) à ce moment précis.
Même avec un argumentaire très parlant et plein de bonne volonté, il est probable que vos explications soient vaines. La seule chose importante à ses yeux à ce moment-là, est d’évacuer le trop plein d’émotions. Dans ces conditions, vos justifications, aussi pertinentes soient-elles, passeront à la trappe.
De plus s’engager dans une discussion avec quelqu’un dans cet état est très énergivore, et au regard des maigres chances de réussite, mieux vaut s’abstenir (pour le moment). Parfois donc, pour commencer à résoudre un conflit, il est urgent de ne rien faire.

  • Au pire des cas, vous risquez d’aggraver les choses :

Toute information, avant d’être comprise et assimilée, passe par différents filtres. (On en parlera dans la suite de l’article) L’un d’eux est les émotions : elles modifient votre vision de la réalité et les données perçues. Exactement de la même manière qu’une image est teintée par un filtre de couleur. 

Imaginez.

Vous êtes en conflit avec quelqu’un qui vous agace profondément. Vous voyez rouge, vous êtes presque prêt(e) à en découdre, vous n’êtes plus totalement maître de la situation, et votre interlocuteur(rice) vous répond : « Oh ça va, tu exagères ! », et là c’est la catastrophe. En s’opposant directement à vous, cette personne se place comme votre ennemi, alors que si elle avait été dans l’écoute, ce serait sûrement différent.

Soyez donc ouvert(e) au conflit et aux informations importantes, tout en gardant une certaine distance émotionnelle pour éviter de vous laisser envahir.

Mais attention ! Ça ne signifie pas non plus tout accepter ! Il y a des limites à tout, surtout si votre interlocuteur(rice) devient violent(e) !

La partie intermédiaire

Résoudre un conflit – étape 2 : prendre du recul

Une fois que la personne a pu se défouler un peu, c’est à votre tour. Mais avant de répondre, il y a un palier essentiel à marquer : la prise de recul.

Mon mémoire de fin d’études en soins infirmiers traitait de l’agressivité, et lors d’entretiens avec des professionnels de santé, une infirmière a dit une phrase très intéressante :

« L’agressivité cache souvent un appel à l’aide, une souffrance. » 

L’objectif de cette étape est de comprendre pourquoi vous en êtes arrivé au conflit, et qu’est-ce qui justifie cette escalade. Voici comment :

Pour faire simple, il y a trois éléments principaux à prendre en compte : 

  • Les émotions
  • Le contexte
  • La psyché de votre interlocuteur

Imaginez.

Vous exercez dans un milieu stressant, la charge de travail est plus importante que d’habitude, et vous êtes totalement perturbé(e) par une pandémie qui bouleverse jusqu’à l’organisation même de votre service.

Tout pourrait vous paraitre beaucoup plus compliqué à gérer. Vous ne sauriez plus où donner de la tête entre votre chef qui vous interpelle plusieurs fois dans la journée, les appels téléphoniques éprouvants, les clients difficiles etc… Et là, au bord de la crise de nerfs, un(e) collaborateur(rice) se rapproche de vous et vous explique que vous faites mal votre travail.

C’est la goutte d’eau qui fait déborder le vase, et l’explosion ne saurait tarder.  

Si elle avait tenu compte du contexte difficile, peut-être que votre collègue ne se serait pas aventurée à lancer une telle remarque. Elle aurait peut-être compris pourquoi votre travail est un peu moins bon que d’habitude et aurait peut-être eu plus de facilité à se mettre à votre place.

En acceptant l’idée que des éléments extérieurs peuvent favoriser l’apparition de conflits, vous ouvrez une fenêtre de tolérance sur le monde qui vous entoure, et il devient beaucoup plus facile de prendre du recul, de faire preuve d’empathie et à terme, pouvoir résoudre un conflit. Vous réaliserez que, comme vous, vos compagnons de travail sont emprisonnés dans un enchaînement d’évènements qu’ils ne maîtrisent pas.

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Pour rendre les choses plus concrètes, vous pouvez simplement vous poser la question

  »Comment est-ce que je réagirais à sa place ?  ».

Attention ! Ici le but n’est pas de vous donner raison !
Ce serait trop facile de dire « Mais moi je l’aurais dit autrement ! ».  Soyez honnête avec vous-même et essayez d’être objectif(ve) !  En effet, peut-être que vous auriez répliqué différemment, mais tout dépend de la psyché de chacun.

Malgré ce qu’on pourrait croire, les informations que vous percevez ne passent pas directement de vos oreilles à votre cerveau. Il y a tout un ensemble de filtres propres à chacun qui créent une réalité très personnelle.

Comme nous l’avons vu, les émotions en sont un, mais il y en a beaucoup d’autres !

  • Vos expériences passées
  • Vos valeurs
  • Vos croyances
  • Votre vigilance
  • Votre culture
  • Etc…

Tous ces éléments, font partie de vous-même et interagissent les uns avec les autres.
Un peu comme le diable et l’ange sur vos épaules qui essaient vous convaincre (ou pas) de ne pas envoyer promener les clients désagréables.
C’est en partie pour ça qu’une action bénigne pour vous, peut sembler intolérable pour d’autres, et générer un conflit.

Pensez-y un instant : est-ce qu’il vous est déjà arrivé de voir le mal partout ? D’être constamment en colère ? D’avoir l’impression que l’univers a décidé de vous pourrir la vie ?

Bonne nouvelle : la probabilité pour que le monde se soit vraiment ligué contre vous est assez faible.
Mauvaise nouvelle : la réalité ne correspond pas tout à fait à cette description, pourtant c’est votre perception des choses à ce moment-là.

« Tout ça, c’est bien beau, mais je ne vais pas faire une psychanalyse de l’autre pour résoudre un conflit ! »

Non, je vous rassure, vous n’en aurez pas besoin. 

Le but n’est pas de dépeindre un profil psychologique de votre opposant à la « Profiler », mais bien de vous mettre à sa place pour mieux comprendre les raisons du problème.
En somme, faire preuve d’empathie. 

Au plus vous adopterez l’idée qu’une partie importante du comportement humain n’est pas totalement maîtrisé, au plus vous saurez prendre de recul sur la situation et adapter votre réaction. Ce n’est pas facile dans un contexte où quelqu’un vous agresse ou vous fait des reproches. C’est même contre-intuitif.
Mais l’un des avantages de ce point de vue est d’éliminer le superflu, vos sentiments toxiques (penser du mal de vos collègues), mieux repérer la demande sous-jacente de la personne et donc, apporter de meilleures solutions.

La partie la plus étroite de l’entonnoir

Résoudre un conflit – étape 3 : trouver une solution

Maintenant que vous avez fait la part des choses et identifié les vrais besoins, il va falloir y répondre si vous voulez résoudre un conflit. C’est un moment délicat puisque, comme on l’a vu, c’est une situation très instable qui pourrait dégénérer d’un moment à l’autre. Mais normalement, si vous avez bien suivi les deux dernières étapes, vous devriez avoir toutes les cartes en main.

Le but est simple : répondre clairement à la demande qui vous est faite.
Soyez concis(e), et montrez que vous avez compris d’où venait le problème.

Pour ça, vous pouvez reformuler ce que vous avez perçu, avec vos propres mots. 

Vous ne pouvez pas faire d’erreur !

Si vous faites fausse route, vous marquez quand même des points puisque vous allez à la rencontre de la personne, lui prouvez que vous souhaitez améliorer les choses.
Elle vous rectifiera ou complètera ce qui a déjà été dit, et vous serez sur la même longueur d’onde.

En revanche, si vous n’êtes pas d’accord, expliquez-le !
Encore une fois, l’objectif n’est pas non plus de tout accepter (ce serait d’ailleurs contre-productif) mais ne gâchez pas tous vos efforts maintenant en répondant par un simple « Non, c’est faux ! ».

Commencez plutôt par l’affirmative en disant par exemple : « Oui, je comprends ce que tu veux dire, et en même temps… »

Mais attention ! Gardez bien à l’esprit de ne pas terminer vos phrases sur une note négative. Suggérez toujours une solution, parce que même si vous êtes persuadé(e) d’avoir raison, que vous le signifiez intelligemment, le différend n’est encore pas résolu. 

Plus votre idée sera concrète et répondra au problème identifié, plus vite vous désamorcerez le conflit.
Vous pouvez par exemple dire « Oui, je comprends ce que tu veux dire, et personnellement je ne vois pas les choses comme ça. Je te propose de couper la poire en deux en… »

Vous n’avez pas nécessairement besoin de lui fournir une solution toute clé en main, mais au moins une action qui lancera le changement. Par exemple, le simple fait d’aller chercher l’information qu’il vous manque peut en soi, être une solution pour résoudre un conflit.

En revanche, si vous face à quelqu’un d’obnubilé par ses émotions, fermé à la discussion, dans l’accusation constante (et encore plus si vous sentez que les esprits s’échauffent), la solution est simple.
Je vous conseille de mettre un terme à la discussion ou de la reporter. Vouloir résoudre un conflit dans ces conditions est peine perdue.

L’échange sera tout sauf productif, le poids de la dispute pèsera uniquement sur vos épaules et l’impact émotionnel risque d’être conséquent.
Parfois, et ce cas en est la parfaite illustration, il n’y a pas de solution à proposer sur le moment.
N’hésitez pas alors, à demander l’avis d’un parti extérieur ou de différer le problème, pour le régler lorsque tout le monde sera calme et disponible.

Pour aller plus loin :